O sucesso vem do serviço


Uma vez ouvi de um professor de Marketing de Serviços que: É difícil falar de serviço de qualidade no Brasil porque primeiro nós precisaríamos ter um mínimo de serviço para depois podermos classificar o que é bom. Algumas coisas tem mudado desde então mas o nível de qualidade dos serviços ainda é baixo. Quando uma empresa resolve atender bem um cliente, o primeiro pensamento que vem à cabeça é: o que será que aconteceu? Será que isso dura?

Primeiro vamos entender que serviço estamos falando de algo que oferecemos além do produto inicial, a origem é da língua inglesa (service) e infelizmente adotamos assim mesmo, sem analisar a etimologia.

Os produtos e serviços tomados tem se tornado cada veze mais parecidos entre os concorrentes e o diferencial (service) para ganhar o cliente é o que se oferece além, não é terceirização mas sim valor adicionado e percebido pelo cliente.

Troca rápida, relatórios de performance, resolução de problemas imediatamente, atendimento e esclarecimento on-line, logística reversa, são todos exemplos de um serviço de qualidade.

Algumas outras maneiras de oferecer um serviço de alta qualidade podem ser:

  • entender o que o cliente realmente precisa (não é sempre o que ele quer) e oferecer o produto ou serviço adequado às necessidades

  • concentrar seus esforços de atendimento nas suas vantagens competitivas, por exemplo: se você é muito bom em alugar equipamentos de construção não pense que alugar carros será fácil. Concentre seus esforços no aluguel de equipamentos

  • alinhe seus sistemas e pessoas para atingir suas estratégias, não tente colocar pessoas com dificuldade de relacionamento para atender demandas de emergência, coloque-as para uma função mais internas e onde possa desempenhar projetos individuais.

  • faça da tecnologia algo simples, barato e objetivo. A tentação de usar internet e midias sociais para tudo é muito grande mas elas são ferramentas.

  • automatize e delegue para pessoas competentes, para assim poder estar mais presente ouvindo seu cliente, isso é serviço que agrega valor

Se algum dia seu cliente disser que voce resolveu um problema que ele nem havia percebido ainda é porque você estando prestando um serviço de alta qualidade.

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